Abstract

 

Junge Unternehmen sehen sich einem stetig wachsenden Wettbewerb im tertiären Sektor ausgesetzt und haben somit Probleme, die ersten Jahre der Geschäftstätigkeit zu überstehen. Sie müssen sich der Risiken, aber auch ihrer Chancen bei der Etablierung am Markt bewusst werden. Ziel muss also die Suche nach Erfolgsfaktoren sein, welche die positive Entwicklung junger Unternehmen begünstigen.

Dienstleistungsqualität wird in vielen Publikationen als ein entscheidender Erfolgsfaktor bei der Entwicklung von Unternehmen angesehen. In dieser Arbeit soll somit gezeigt werden, inwieweit Dienstleistungsqualität als ein Erfolgsfaktor in der Unternehmensentwicklung generiert werden kann und inwiefern gerade junge Unternehmen die Möglichkeiten haben, ihre Entwicklung durch eine Verbesserung der Qualität positiv zu beeinflussen.

Nachdem Charakteristika junger Unternehmen und Besonderheiten von Dienstleistungen erarbeitet worden sind, wird ein Modell zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität auf diese Charakteristika angewendet (Gap-Modell). Durch diese theoretische Betrachtung der Dienstleistungsqualität junger Unternehmen und eine abschließende Überprüfung anhand eines qualitativen Forschungsdatensatzes wird die Frage, ob und wie junge Unternehmen der Dienstleistungsbranche durch Verbesserung der Qualität ihre Entwicklung am Markt positiv gegenüber den etablierten Unternehmen beeinflussen können, geklärt.

Durch die Anwendung des Gap-Modells kann gezeigt werden, dass junge Unternehmen die Möglichkeit haben, eine hohe Dienstleistungsqualität zu erbringen. Dies ist der Fall, wenn die Kundenerwartungen durch die erbrachte Leistung erfüllt oder übererfüllt werden. Sie können somit ihre Entwicklung am Markt positiv beeinflussen, sofern sie ihr gesamtes Handeln auf dieses Ziel ausrichten. Gerade im Vergleich zu etablierten, dann oftmals größeren Unternehmen, haben sie Vorteile, die sie bei der Erstellung einer hohen Dienstleistungsqualität nutzen können und auch müssen, um sich durchzusetzen.

Ein Vorteil junger Unternehmen liegt beispielsweise bei der großen Kundennähe, wodurch die Kundenerwartungen besser erfasst werden können. Da die Unternehmensleitung in der Regel im operativen Geschäft mitarbeitet und die Kommunikations- und Entscheidungswege aufgrund flacher Hierarchien kurz sind, gibt es kaum Schwierigkeiten bei der Übertragung relevanter Informationen. Zudem bringt die große Flexibilität und Individualität bei der Leistungserstellung die Möglichkeit, spezielle Kundenwünsche in der Regel einfacher erfüllen zu können.

Es konnten allerdings auch Nachteile identifiziert werden, die Probleme bei der Qualitätserstellung aufwerfen. Junge Unternehmen haben zum Beispiel einen Nachteil bei der Ressourcenausstattung, in finanzieller und somit auch personeller und zeitlicher Hinsicht. Hierdurch können bestimmte Aufgaben nicht, oder weniger kompetent, erfüllt werden, wodurch der Kunde eine nicht so hohe Dienstleistungsqualität wahrnimmt.

Bei der Untersuchung hat sich jedoch gezeigt, dass die Vorteile gegenüber den Nachteilen überwiegen.